Service Cloud 管理 - ADX261

Service Cloud と Lightning Experience を使用し、サポート担当者の生産性およびビジネスプロセスを最適化する方法を学びます。

ロール
ロール:
システム管理者
期間
期間:
2 日間
レベル
レベル:
中級
クラスコード
クラスコード:
ADX261
このクラスについて

Service Cloud の設定やメンテナンスをご担当する方に必要なスキルを学習します。実際の業務イメージに即したシナリオを使用して、ナレッジ、マイルストンとエンタイトルメントを使用したサービス契約、Lightning コンソールを設定する方法、Lightning コンソールでのソフトフォンユーティリティの活用、オムニチャネルを使用したタスクのルーティング、エージェントの業務効率を向上させるクイックテキストやマクロの活用方法を習得します。また、顧客がナレッジ記事やExperience Cloud サイトメンバーとつながることにより、解決法を見つけるためのカスタマーサイトに関する概念を習得します。


※2025年 2月 17日以降のクラスでは以下の内容となります。また、講義期間が従来の 2日間から 4日間へと変更されます。


Service Cloud と Experience Cloud 、Einstein ボットを活用し、インテリジェントな顧客サービスを提供する方法を学びます。実際の業務イメージに即したシナリオを使用して、ナレッジ、マイルストンとエンタイトルメントを使用したサービス契約、Lightning コンソールを設定する方法、エージェントの業務効率を向上させるマクロの活用方法、オムニチャネルやオムニチャネルフローを使用したタスクのルーティングを習得します。また、Experience Cloud サイト上にFAQ (ナレッジ) を公開する方法や、サイトに組み込まれたメッセージング機能を用いて顧客がサポート担当者やチャットボット (Einsteinボット) とやり取りする方法について学びます。

このクラスを受講すべき対象者

 

受講前提条件



このクラスを完了すると、次のことができるようになります。
  • キュー、割り当てルール、エスカレーションルール、ワークフローを利用したケース管理プロセスの自動化の設定
  • エンタイトルメントの有効化と、マイルストンを利用したサービス契約の設定
  • ナレッジ記事の作成、公開、メンテナンスの管理に役立つ Salesforce ナレッジの設定
  • サービス担当者の効率化に役立つ Lightning コンソールの設定
  • CTI 連携で可能な機能の理解
  • オムニチャネルルーティングによるエージェントタスクのルーティング
  • マクロ、クイックテキストを活用したエージェント業務の効率化
  • サービスでのフローの使用
  • カスタマー向け Experience Cloud サイトの役割と概要

  

※2025年 2月 17日以降のクラスでは以下の内容となります。また、講義期間が従来の 2日間から 4日間へと変更されます。


  • エンタイトルメントの有効化と、マイルストンを利用したサービス契約の設定
  • サービス担当者の効率化に役立つ Lightning コンソールの設定、CTI連携で可能な機能の理解
  • ナレッジ記事の作成、公開、メンテナンスの管理に役立つ Salesforce ナレッジの設定
  • オムニチャネルルーティングによるエージェントタスクのルーティング
  • オムニチャネルフローを利用したメッセージングのルーティング
  • Experience Cloudを利用したセルフサービスサイトの作成
  • アプリ内および Web のメッセージング(MIAW)の設定と組み込みサービスリリース設定
  • Einsteinボットの作成とExperience Cloudサイトへの組み込み


必要な事前学習

セッションが始まる前にこの事前学習を完了して、Trailhead コースの準備をしてください。


レッスンとトピックの学習内容

ケース管理、自動化、エンタイトルメント

  • ビジネスプロセスにあったサポートプロセスの作成
  • web-to-ケース、ワークフロー、割り当てルール、エスカレーションルールを使用したサポート分野での Salesforce 自動化の拡張
  • エンタイトルメント管理の理解


Lightningナレッジ

  • Salesforce ナレッジの概要の理解
  • Lightning ナレッジの設定
  • レコードタイプ、データカテゴリー、ケースへの添付のナレッジ設定
  • ナレッジを用いた KCS(ナレッジセンターサービス)の理解
  • 記事の公開に対する承認プロセスの使用例の理解


Lightning コンソールでのマルチチャネルサポート

  • Lightning コンソール機能の理解
  • Service Cloud ユーザライセンスの割り当て
  • コンソールの設定
  • CTI の基礎の理解
  • Lightning コンソールと Salesforce Open CTI の連携
  • オムニチャネルを使用したエージェントタスクの一元的なルーティング
  • マクロ、クイックテキストを活用したエージェントタスクの効率化


サービスでのフローの利用

  • サービス領域でのフローの活用例の理解
  • さまざまなタイプのフローとそれらを使用するタイミングを明確にする
  • カスタマーサービス向けのフローの作成方法の理解


SalesforceセルフサービスExperience Cloudサイト

  • Experience Cloud サイトでのケースの使用、目的、設定方法の理解
  • Salesforce 組織でのサイトの有効化
  • サイトの作成とカスタマイズ
  • サイトのダッシュボードの作成
  • サイト評価の理解と設定


※2025年 2月 17日以降のクラスでは以下の内容となります。また、講義期間が従来の 2日間から 4日間へと変更されます。


エンタイトルメント管理

  • エンタイトルメントとサービス契約
  • エンタイトルメントプロセスとマイルストーン


サービスコンソール

  • Lightning サービスコンソールの作成
  • コンソール用 Lightning レコードページの作成
  • コールルーティングとOpen CTI
  • Service Cloud Voice


ナレッジ

  • ナレッジ機能の概要
  • ナレッジ機能へのアクセス
  • 記事のアクセス制御 (データカテゴリと標準共有)
  • 記事の作成と管理
  • ナレッジを利用したケース管理
  • Einstein 記事レコメンデーション


オムニチャネル

  • オムニチャネルの概要
  • 拡張オムニスーパバイザー


オムニチャネルフローを使用したルーティング

  • オムニチャネルフローの概要
  • オムニチャネルフローのユースケース

  

Experience Cloud を使用したセルフサービスサイトの設定

  • サイトの基本事項とセキュリティ
  • ヘルプセンターテンプレートを用いたセルフサービスサイトの構築
  • サイトでのナレッジの公開


デジタルエンゲージメントの設定

  • デジタルエンゲージメントの概要
  • アプリ内および Web のメッセージング(MIAW)
  • その他のメッセージングオプション


Einstein ボットの作成

  • ボットと Einstein ボットの概要
  • 自然言語処理(NLP)
  • ボットの構築
  • ボットの接続とリリース
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