ジョブロール

Admin, Business User

期間

対面: 2 日
バーチャル: 2 日

ユーザーインターフェース

Lightning Experience

概要

受講対象者


 

受講前提条件


得られるスキル


  • キュー、割り当てルール、エスカレーションルール、ワークフローを利用したケース管理プロセスの自動化の設定
  • エンタイトルメントの有効化と、マイルストンを利用したサービス契約の設定
  • ナレッジ記事の作成、公開、メンテナンスの管理に役立つ Salesforce ナレッジの設定
  • サービス担当者の効率化に役立つ Lightning コンソールの設定
  • CTI 連携で可能な機能の理解
  • オムニチャネルルーティングによるエージェントタスクのルーティング
  • チャットを使用する Lightning コンソールの設定
  • マクロ、クイックテキストを活用したエージェント業務の効率化
  • カスタマー向け Experience Cloud サイトの役割と概要

コース登録

レッスンとトピック

ケース管理、自動化、エンタイトルメント

  • ビジネスプロセスにあったサポートプロセスの作成
  • web-to-ケース、ワークフロー、割り当てルール、エスカレーションルールを使用したサポート分野での Salesforce 自動化の拡張
  • エンタイトルメント管理の理解


Lightning SalesforceセルフサービスExperience Cloudサイトナレッジ

  • Salesforce ナレッジの概要の理解
  • Lightning ナレッジの設定
  • レコードタイプ、データカテゴリー、ケースへの添付のナレッジ設定
  • ナレッジを用いた KCS(ナレッジセンターサービス)の理解
  • 記事の公開に対する承認プロセスの使用例の理解


Lightning コンソールでのマルチチャネルサポート

  • Lightning コンソール機能の理解
  • Service Cloud ユーザライセンスの割り当て
  • コンソールの設定
  • チャットの理解と使用
  • CTI の基礎の理解
  • Lightning コンソールと Salesforce Open CTI の連携
  • オムニチャネルを使用したエージェントタスクの一元的なルーティング
  • マクロ、クイックテキストを活用したエージェントタスクの効率化


Salesforce セルフサービス Experience Cloud サイト

  • Experience Cloud サイトでのケースの使用、目的、設定方法の理解
  • Salesforce 組織でのサイトの有効化
  • サイトの作成とカスタマイズ
  • サイトのダッシュボードの作成
  • サイト評価の理解と設定